Ajudar a evitar diners a les empreses, amb Kloutit

*Contingut creat i cedit per Smart Travel News

La digitalització i el dinamisme global han transformat profundament la indústria dels viatges i l’hoteleria, obrint la porta a noves oportunitats de negoci, però també a reptes operatius complexos. En aquest context, la gestió dels pagaments digitals i la seguretat transaccional s’han convertit en pilars crítics per a la sostenibilitat financera de les empreses del sector. Les cancel·lacions, els fraus i les devolucions de càrrecs imprevistes continuen erosionant silenciosament el compte de resultats d’agències, aerolínies i hotels. Per fer front a aquesta vulnerabilitat, l’automatització avançada i l’anàlisi estratègica de dades emergeixen com a eines indispensables que permeten protegir els ingressos i optimitzar l’eficiència operativa en un entorn cada vegada més competitiu.

Per conèixer més a fons aquest àmbit, hem entrevistat Albert Algarra, CEO i cofundador de Kloutit, un dels més de 150 membres del Tech Tourism Cluster, una agrupació d’empreses amb models de negoci híbrids entre tecnologia i turisme, juntament amb agents de l’ecosistema tecnològic i de coneixement, com ara universitats i centres de recerca.

Ens pots explicar breument els elements principals de Kloutit?

Kloutit és una companyia tecnològica especialitzada a ajudar les empreses a reduir l’impacte econòmic dels chargebacks i recuperar ingressos que, d’una altra manera, es donarien per perduts.

La nostra plataforma centralitza tot el procés de gestió: connecta la informació dels diferents proveïdors de pagament, recopila i organitza les evidències rellevants i adapta l’estratègia de defensa a les particularitats de cada cas. Per fer-ho, té en compte el motiu de la reclamació, el context de la transacció, les proves disponibles i els requisits aplicables, i automatitza la preparació i presentació d’una defensa fonamentada.

El nostre objectiu és que les empreses no només puguin recuperar més, sinó també entendre per què estan perdent aquests diners i prendre millors decisions per prevenir pèrdues futures.

Treballem amb tot tipus de companyies, entre les quals hi ha empreses del sector travel, on els chargebacks tenen un impacte especialment significatiu.

El sector dels viatges i l’hostaleria pateix de manera recurrent cancel·lacions, fraus i devolucions de càrrecs (chargebacks), fet que suposa una autèntica «hemorràgia silenciosa» per al compte de resultats d’agències, aerolínies i hotels. Com aborda Kloutit aquesta problemàtica específica i quin pes té la indústria turística dins de la vostra cartera de clients?

La nostra experiència en la gestió de chargebacks neix, precisament, en el sector turístic. Això ens ha permès conèixer de primera mà tant la magnitud del problema com les particularitats que fan que aquesta indústria sigui especialment vulnerable.

Tot i que els chargebacks afecten molts sectors, en travel conflueixen diversos factors que n’amplifiquen l’impacte: un volum elevat de pagaments internacionals, operacions d’import rellevant, marges ajustats i casuístiques especialment complexes derivades de cancel·lacions, canvis, serveis contractats amb molta antelació o, fins i tot, pràctiques abusives per part d’alguns clients.

El problema és que moltes empreses han acabat assumint una part d’aquestes pèrdues com una cosa inevitable. I és aquí on entra Kloutit. La nostra tecnologia centralitza la gestió dels chargebacks, analitza cada cas i automatitza la preparació de les defenses i evidències necessàries per ajudar les empreses a recuperar aquells ingressos que legítimament els corresponen.

A més, no ens limitem únicament a gestionar la disputa un cop s’ha produït. Analitzem les dades per identificar patrons, entendre per què s’estan generant els chargebacks i ajudar les companyies a prendre mesures per reduir-los i millorar els seus resultats de cara al futur.

Pel nostre origen i experiència, travel continua sent una indústria estratègica per a Kloutit. Treballem amb companyies de diferents segments de l’ecosistema turístic i aquest coneixement acumulat ens permet adaptar la gestió a les particularitats de cada negoci.

*AQUÍ pots veure un vídeo informatiu sobre el que fa Kloutit

Tradicionalment, la defensa davant d’un chargeback ha estat un procés manual, lent i amb baixes taxes d’èxit. Com combina la vostra plataforma la intel·ligència artificial i les integracions amb passarel·les de pagament per automatitzar tot el cicle i multiplicar exponencialment la recuperació d’ingressos?

La idea de Kloutit sorgeix de la nostra pròpia experiència gestionant chargebacks de la manera tradicional. Durant anys vam preparar defenses manualment: buscàvem informació en diferents eines, recopilàvem evidències i construíem cada resposta cas per cas. Coneixem el temps que requereix aquesta feina i la frustració de perdre una disputa per no disposar de la informació adequada o no presentar-la correctament. Vam crear l’eina que ens hauria agradat tenir.

La plataforma combina tres capacitats: connectar la informació, convertir-la en una defensa adaptada a cada cas i automatitzar el procés. Les més de 50 integracions amb passarel·les de pagament permeten rebre i centralitzar les disputes automàticament. A això s’hi suma la nostra connexió amb un integrador, que obre l’accés a un ecosistema de més de 9.000 aplicacions i permet connectar altres fonts d’informació útils per a la defensa, com ara els sistemes de comandes, els CRM o les eines d’atenció al client. El valor no rau només en quantes connexions tenim, sinó en poder reunir les evidències necessàries sense que una persona les hagi de buscar eina per eina.

Sobre aquesta informació actua la nostra tecnologia. Analitza el motiu de la disputa, el context de la transacció i les evidències disponibles per adaptar l’estratègia de defensa a les particularitats del cas i als requisits aplicables. No es tracta simplement de generar un document: es tracta de seleccionar les proves rellevants i construir-hi una resposta coherent i fonamentada.

Cada client decideix fins a quin punt vol automatitzar. Algunes empreses prefereixen aportar les evidències mitjançant un senzill sistema d’arrossegar i deixar anar i mantenir la revisió a les seves mans. D’altres connecten també les seves fonts d’evidències per automatitzar pràcticament tot el cicle, des de la recepció de la disputa fins a la presentació de la defensa i el seguiment del resultat.

L’objectiu és reduir la feina manual i millorar la capacitat de recuperació: respondre a temps, amb les proves adequades i una estratègia específica per a cada cas. A més, l’anàlisi dels resultats ajuda a entendre per què es produeixen les disputes i què pot millorar l’empresa per prevenir pèrdues futures.

Més enllà de recuperar fons perduts, la vostra solució alleuja dràsticament la càrrega dels equips de finances, frau i atenció al client. Quines mètriques d’estalvi de temps i costos operatius solen notar les empreses turístiques des del primer dia que implementen Kloutit?

Aquí oferim dues maneres de treballar, en funció de fins a quin punt cada companyia vulgui implicar-se en la gestió dels seus chargebacks.

La primera és l’externalització completa. En aquest model, l’equip del client pot desentendre’s de tota l’operativa: un equip especialitzat de Kloutit s’encarrega de gestionar els casos i fer el seguiment dels resultats. L’empresa manté en tot moment la visibilitat i el control sobre el que està passant, però deixa de dedicar recursos interns a una tasca molt operativa i especialitzada.

La segona opció és que sigui el mateix equip de la companyia qui gestioni els chargebacks utilitzant la nostra plataforma. En aquest cas, l’estalvi dependrà del nivell d’automatització que vulgui implementar cada client, però, de mitjana, estem aconseguint automatitzar al voltant del 90 % del temps que abans es destinava a aquest procés.

Al final, l’impacte no és únicament econòmic pel que aconseguim recuperar. També hi ha un estalvi operatiu molt important: els equips de finances, frau o atenció al client deixen d’invertir hores a recopilar informació, preparar evidències i fer el seguiment manual de cada disputa, i poden dedicar aquest temps a tasques de més valor.

Opereu en plena expansió internacional amb un enfocament molt clar en l’eficiència financera dels negocis digitals. Quines són les properes fites en el full de ruta de Kloutit per consolidar-se com un referent indispensable en la gestió de riscos i pagaments dins de l’ecosistema tecnològic dels viatges?

El nostre objectiu és continuar evolucionant Kloutit perquè les companyies no només gestionin millor els seus chargebacks, sinó que tinguin cada vegada més intel·ligència i control sobre tot el que passa després d’una transacció.

Un dels nostres principals focus ara mateix és precisament la capa d’Intelligence. Gestionar i recuperar un chargeback és important, però tota la informació que hi ha darrere d’aquestes disputes té moltíssim valor. Volem que les empreses puguin utilitzar aquestes dades per entendre què està passant al seu negoci, detectar patrons i anomalies, identificar les causes que estan generant pèrdues i, sobretot, saber quines accions poden prendre per millorar.

La nostra visió és que Kloutit sigui capaç d’analitzar els resultats juntament amb el client: que pugui preguntar a la plataforma què està passant, per què està augmentant un determinat tipus de chargeback o què podria canviar per millorar la seva taxa d’èxit, i obtenir respostes i recomanacions accionables.

En paral·lel, continuarem augmentant el nivell d’automatització i ampliant les nostres integracions perquè tota aquesta intel·ligència es pugui construir sobre una visió cada vegada més completa de l’operativa del client.

I continuarem aprofundint especialment en sectors com travel, on la complexitat dels pagaments fa que disposar d’aquesta informació sigui especialment valuós. La nostra ambició és que Kloutit es converteixi en una peça clau de la infraestructura de pagaments d’aquestes companyies: una plataforma que no només els ajudi a recuperar el que perden, sinó també a entendre per què ho perden i què poden fer per evitar-ho.

Formeu part d’un entorn capdavanter en innovació com és l’ecosistema del Tech Tourism Cluster. Quines sinergies trobeu en col·laborar dins d’aquesta xarxa d’empreses traveltech i com us ajuda a escalar la vostra tecnologia davant dels gegants globals de la distribució?

Formar part del Tech Tourism Cluster ens permet estar molt més a prop de la realitat del sector i compartir espai amb companyies que viuen reptes molt similars des de perspectives diferents. Per a nosaltres, aquesta connexió és especialment valuosa perquè ens ajuda a entendre noves casuístiques, contrastar necessitats reals i continuar evolucionant la nostra tecnologia en funció dels problemes que les empreses travel tenen en el seu dia a dia.

També ens està permetent generar relacions de manera molt natural, tant amb potencials clients com amb partners i altres companyies tecnològiques amb les quals podem trobar punts de col·laboració.

Davant dels grans actors globals, creiem que el nostre avantatge rau precisament en l’especialització i l’agilitat. Podem estar molt a prop del client, entendre en profunditat la seva operativa i adaptar ràpidament la nostra tecnologia a casuístiques específiques del sector travel.

Al final, formar part d’una xarxa com el Tech Tourism Cluster ens ajuda a créixer mantenint aquesta proximitat: aprendre més ràpid, col·laborar amb altres actors de l’ecosistema i construir una solució cada vegada més especialitzada en les necessitats reals de la indústria.